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社員ひとりひとりを見てもらえるなんて2012.04.19 Thursday
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JUGEMテーマ：ビジネス
春日市の工務店さまよりご依頼を受けて
マナーコミュニケーション研修を実施しました。
イラスト入りの席表です。
研修を終えて、社長とお話しました。
講師から見た社員ひとりひとりのいいところと改善点、
育成方法についてお伝えしました。
「こんな風に社員ひとりひとりを見てくれるとは
想定してなかったのでびっくりしています。
ここまでしてくれるなんて、ありがたいです。
そして、先生が言われる特徴も当たっています。」
と、社長はおっしゃいました。
さぁ、研修を終えてからがスタートです。
その後の社内での
取り組みについてもアドバイスしました。
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顧客満足度向上のための接客サービスとは2012.04.11 Wednesday
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化粧品会社様よりご依頼を受けて
ＡＮＡクラウンプラザホテル福岡にて
「顧客満足度向上のための接客サービス」
というテーマで講演を行いました。
美容の販売員の
みなさまに質問しました。
「あなたから買いたい！」
「この人から買いたくなる！」
この人とはどんな人でしょう？
みなさまに考えていただいたり
みなさまの考えをお聞きしました。
「肌がきれい」
「魅力的な女性」
「あいさつが礼儀正しい」など
様々な意見があがりました。
「こんなに一生懸命に説明してるのに、
どうして聞いてもらえないのだろう？」
「こんなにいい商品なのになぜお客様は買わないのだろう？」
と、一生懸命に取り組むからこそ悩むものです。
その悩みの解決は
「この人から買いたくなる！」
に通じることなのです。
事例をあげながらお話していくと
みなさまの顔がぱっと明るくなっていきました。
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研修翌日の職員の姿がとてもうれしい！2012.03.17 Saturday
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福智町役場様
マナーコミュニケーション研修を行いました。
マナー研修をずっとやりたいと思われていたそうです。
福智町職員全員対象なので
４回にわけて実施しました。
研修に参加された皆さんの感想です。
「ソフトな感じで断言できるところはさすがです。
実行しているつもりですが、まだまだのところもありました。
今後できることを実施していきたいと思います。」
「マナーの大切さをあらためて実感できて最も良い研修でした。
自分を見つけなおす機会として今後も山田講師のような先生に研修をお願いしたいと思います。本日はありがとうございました。」
「いつも疑問に思うことが今日解決しました。
ありがとうございます。」
「大変有意義な研修でした。基本的なマナーですが
普段なかなか気づかないことが町民に対して
不愉快な思いをさせていたのではないかと反省しました。」
「具体的な例をあげて説明してくださったのでよく理解ができた。
職員同士もゲームを通じてコミュニケーションできてよかった。」
「実際に体験をしながらだったのであっという間でした。
すごくわかりやすかったです。今回の研修で相手のことを思い、
丁寧に応対することが少しずつですができそうです。」
「これまで何度か接遇研修をうけましたがぬくもりある手の動きという研修は初めてで大変勉強になりました。ありがとうございます。
これから実践させていただきます。」
「役場に入って１０年になり服装や態度に緊張感がなくなってきていることを自覚しました。まずは身だしなみから変えていきます。
山田先生の紙の持ち方がきれいに見えました。
私はがさつになってしまうので見習おうと思いました。」
「わかりやすい例えと軽快なトークで
非常に楽しい研修でした。」
「具体的な内容で日頃から気を付けて実践しないと
身につかないマナーをわかりやすく講演されたので
今日から取り組めると思います。」
「マナー研修ははじめてでしたが、相手を思いやる気持ちが
できているのか振り返ることができ、
すごくいい話を聞かせていただきました。」
「実践を取り入れたとても楽しい研修でした。
身だしなみなど自分では気づかないところも
気づかさられるいい機会でしたし、 少しのしぐさや
言葉遣いで相手への印象が違うこともよくわかりました。
早速やってみます。ありがとうございました。」
担当者様のご感想
4回の研修をすべて受講された
田村様のご感想です。
「４回も研修を受けることができました。
何度聴いても新鮮な感じで受講できました。
先生は上からではなく、同じ目線で
優しく気づかせてくれたように感じます。
実践しながらの研修で今までと違ったものでした。
わかっていることなのですがあらためて言われると
「気づく」のですね。
研修翌日、
職員が来庁者に大きな声であいさつしている姿を見ました。
すごくうれしく思いました。
このような研修を毎年行い、職員が笑顔で住民のみなさんに
対応でき、楽しい職場環境を作っていければと思います。
ありがとうございました。」
ご縁に感謝。
ありがとうございます。
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Ｓ１サーバーグランプリ九州大会 〜5名のファイナリスト〜2012.02.12 Sunday
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JUGEMテーマ：ビジネス
平成24年2月8日
Ｓ１サーバーグランプリ九州大会が開催されました。
全国大会への切符をかけて
ファイナスト５名が競いました。
私は、審査員として参加しました。
審査基準に従い、審査を行いましたが
みなさん素晴らしかったです
それぞれに思うことを書きますが
私の主観であり、審査員全員の感想ではありません。
博多一番どり 合志店
冨田 賢史さん
名札を胸の真ん中につけて
「はい！」と手をあげる返事をしています。
それだけでも好感度が高いです。
いきがいいですね
気持ちがいいです
お客様からの質問に対して、
質問して考えてもらってからこたえる
というのはなかなかにくいです
けんちゃんスマイル最高
【冨田さんへ熱血アドバイス
】
相手が話している途中に
かぶせるように話していました。
きっと気持ちがたかぶっているからでしょう。
気持ちはよくわかりますよ
大丈夫
１呼吸おいて話すようにすると
気持ちが落ち着いてきます
海鮮豚屋 憲七百
森田 幸宏さん
「今を楽しんでいますか
」
「仕事が好きですか」
という質問で始まりました。
やっと自分の納得のいく仕事に
出会えた喜びが伝わってきます
控えめに相手に寄り添うような接客です。
”Ｍ”っ気がありいじられキャラを思わせます。
森田さんの接客にはまってしまう
お客様もきっといらっしゃるでしょう。
【森田さんへ熱血アドバイス】
注文を聞く時、料理を提供するときなど
「すみません」を連呼していました。
「すみません」ということで控えめさを
アピールしているのかもしれませんが
お客さまからすると
「すみません」と言われるのは
気持ちのいいものではありません。
「はい、ただいま！」
「おまたせいたしました！」など
「すみません」に替わる言葉を
まず探してみましょう
和風酒処おるげんと 帯山店
橋本 麻衣香さん
声がいいですね。聞きやすいです。
お客様ひとりひとりの背景を考えて
接客しているというのが伝わってきました。
とても素晴らしいことです。
「ま、いいか（橋本さんの名前まいか）」
というと元気になる魔法の言葉を
どんどん広めて熊本から元気にしてくださいね
【橋本さんへ熱血アドバイス】
仕事仲間の男女ふたりのお客様です。
突然の雨に、橋本さんがアイアイ傘で
ひとりずつ駐車場にお送りしました。
仕事仲間ですが、
もしふたりが付き合っていたとしたらどうでしょう
好きな人が目の前でほかの女性と
アイアイ傘を見るのはどんな気持ちがするでしょう
自分を出すときと
自分を控えて脇役に徹するときの
両方を意識してみましょう
元祖竹炭やき鳥はかた風土 今泉店
吉岡 達寛さん
人懐っこくて、初めて会ったのに
すぐ友だちになれそうな雰囲気を持っています。
相手を緊張させない開放感は抜群です。
「勝負させてください」
というのはおもしろいですね。
勝負にのってみたくなり、
欠品の残念さが緩和されていくでしょう。
お客さまの名前を尋ねることもいいですね
【吉岡さんへ熱血アドバイス】
男性ふたりのサッカーが好きなお客さまに
スポーツ観戦をお店でおすすめして
スポーツの話で盛り上がりました。
もし、ひとりはスポーツに関心がない人ならどうしますか
話題についていけず、
しらーっとしているかもしれません。
「スポーツ」のほかにもうひとつくらい
得意の話題を用意するのもいいかもしれませんよ
創作居酒屋 花と竜
中原 美保さん
髪をアップにし、着物姿というのは
やはりいいものです。
短めの裾は動きやすさを優先させているのでしょう。
「素敵なお客さま2名ご来店です」
と、言われたお客さまは恥ずかしく思いながらも
悪い気がしない演出です。
お客さまの名前でお客さまのお父様あてに
はがきを書くというのは
お客さまのお父様と
お客さまのおふたりを
喜ばせてしまいますね
【中原さんへ熱血アドバイス】
お客さまはチーズが好きと聞くとすぐさま
調理場に「何かできないか」
と、相談するところは
オーナー夫人ならではでしょう。
もし、ほかのスタッフが応対したらどうでしょうか
「オーナー夫妻だからできる」から
「お店全員のスタッフができる」を
目指してみるのはいかがでしょう
優勝は、中原美保さんです。
３月１１日の全国大会への出場が決まりました
おめでとうございます
５名のファイナリストの
みなさんとっても素晴らしかったです
ひとりたった数分の接客なのに
すっかり魅了されてしまいました
感動しました
終わった後
ひとりひとりと握手をかわしました
私の指導先の店舗スタッフなら
アドバイスするであろう
辛口のアドバイスも
あえて書きました。
みなさんに将来性を感じているからです。
ご縁に感謝
ありがとうございます
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教習所という業種に絞ったＣＳ研修2012.01.19 Thursday
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城野自動車学校様
1月4日に新春勉強会を行いました。
参加者のご感想
「事務所でお客様を一番初めに迎え入れる窓口としていろいろ考え直すことができました。案内を聞かれるお客様に多くのプラスの言葉をかけ安心感を与えられるような接客をしていきたいと思います。」
「山田先生の笑顔がとても印象に残りました。話をされている間、話を聞くときもずっと笑顔で私まで自然と笑顔になりました。今後教習生の方々に対して「笑顔」を絶やさずに接していこうと思います。」
「話していただく際に例え話が多く、とてもわかりやすかったです。横の人とペアを組むのも意見がよくでてよかったです。」
「もう少し時間がほしかったです。
自分自身を見つめ直すのに良い機会でした。年の始めにこのような研修ができてよかったです。今年は一味違うものにしたいと思います。」
「（テレビ等でよくある）マナー講座かと思いましたが、自分で考え、気づくようになっていくのが分かり大変よかったです。自分自身を少し離れた視点で見ることができ。なかなかできない体験でした。」
「実体験を含めての研修でした。わかりやすく、普段の仕草や言語を改めて見直すことができてよかったです。自分自身では気づいていないことが多かった。大変ありがとうございました。」
「おじぎについて異常なくらい角度を気にする講師の方がいました。今日山田先生が『そんなに角度は気にしなくていいです』と講義の中で言われて、同感！と思いました。最後の山田先生のおじぎを見て角度ではなく時間だと思いました。これから実践していきたいと思います。」
ご依頼者さま（経営陣）のご感想
「一年に1，２度は自分の姿を見つめ直す意味から
ぜひ研修があったほうが良い。」
「教習所という業種に絞った形でのＣＳ研修は少なく、
ＣＳ一般論や言葉使い等の研修に終始し、
依頼側の思惑に少しずれた研修になることが多い。
しかし、今回は『教習生』という言葉や『アンケートの引用』が
でてきて指導員の耳が大きくなる場面が多々あったように思える。
少なくとも髪をまとめる行動がされたことは評価に値すると考える。」
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